Column
サラリーマンの頃に、対外対応や許認可の仕事をしていたことがあります。
私が勤めていたのは設備産業でしたので、所有し運転している設備の周辺にお住いの方とのお付き合いがありました。
多くの場合、地元の行政や住民の方とは、全体としては友好的な関係を築けているのですが、少数の特定の方と関係がぎくしゃくしているケースがありました。
こちらとしては、他の方と同様にごく普通の対応をしているつもりなのですが、こちらが発信する内容をどうも素直に受け止めていただけないのですね。
そういう時に、その方との対応の経緯を可能な限り確認するのですが、なぜ、そういう関係になってしまったのか、についてどうもはっきりわからないという場合がよくありました。
過去の担当者に確認しても、「自分が担当だったころからそうであったが原因がわからない。」とか、逆に、「自分が担当だったころは、普通のおじさんだったよ。」とか雲をつかむようなことがありました。
逆に原因がはっきりしている場合もあります。
ある案件で、説明したけれど納得していただけなくて、以降関係が悪化したということが把握できている場合です。
この場合も、時間が経過していて関係が固定化している場合、修復に相当な労力と時間がかかります。
関係が悪化したきっかけについて、当方に非がある場合は、お詫びの上内容によっては相応の償いをするのは当然なのですが、(それとてもご納得いただくのはとても大変なことである場合が多いのです。)
なかには、いや多くは、誤解であったり先方の事情変更であったりということがあるので、それをご納得いただくのはとても大変なことです。
トラブル発生時に訪問して、わびるものはわび、ご理解いただくべきものはそこでご理解いただく努力をしないといけないのですが、先方がお怒りになっていると思うと、敷居が高くなります。
ついつい先送りにしているうちに、相手の誤解や疑いも深くなり、深みにはまっていくのですね。
原因がはっきりわからない場合…。
この場合も、先方と当方の間でなんらかの誤解や行き違いがあるはずなのです。
ただ、ボタンの掛け違いも気づかないくらい、関係が希薄になっていたのかもしれません。
何事もなくても、定期的にお伺いしてお話しし、信頼関係をつなぎとめる努力をすることと、相手が怒っている時こそ、すぐに足を運んで、相手の考えを確認し、的確に対応すること。
このタイミングを逃すと、関係修復はとても大変になります。(怒られに行くのはとてもいやなことですが…。)
怒っているということは、こちらに対して何らかの期待をしていることの証なのです。
このことは相手の言うなりになることではないですよね。きちんと理を踏まえた対応が必要と思います。
ところで、関係が悪化していてその原因がわからない場合の対応ですが、無視されようと怒られようと解決すべき問題があるのであれば、何度でも足を運んで誠意をみせるよりないですね。もちろん空気を読みながらですが…。
なんだかとりとめのない話になりましたが、苦手な相手から逃げるなという自戒の念で書いた一文です。
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